毛孩電商

毛孩電商的溫暖心機：Chewy 如何擄獲顧客的心？

Latte Pal

Sep 30, 2026 — 6 min read

還記得上次在 Costco 遇到那位超級熱情的員工嗎？他不僅幫你找到你想要的商品，還主動跟你聊聊最近的寵物展，甚至分享了他自己養的狗狗的照片。這種超出你預期的服務，讓你覺得自己不是在消費，而是在跟朋友互動。Chewy，這家美國寵物用品電商，就做得這類事情，而且做得比 Costco 更加精準、更加個人化。他們在寵物用品這個領域，打造出了一種獨特的顧客關係，讓人驚嘆。

手繪肖像與慰問卡片：超越預期的溫暖

想像一下，你訂了一包狗糧，沒多久，就收到一幅手繪的狗狗肖像畫，畫得栩栩如生，彷彿狗狗在你面前搖尾巴。或者，當你的貓咪過世，你收到了一張手寫的慰問卡片，上面寫著：「我們知道失去毛小孩是多麼難過，希望這些小小的舉動能給你一些安慰。」這不是什麼夢境，而是 Chewy 常態性的行為。他們深知，顧客需要的，不只是商品，更是一種情感上的連結。

AI 時代的顧客癡迷：如何保持溫度？

現在，AI 正在改變一切。聊天機器人、自動化客服、個性化推薦… 這些技術讓企業可以更有效率地服務顧客，但同時也可能讓顧客感到冰冷、缺乏人味。Chewy 面臨的挑戰，就是如何在 AI 時代，繼續保持這種「顧客癡迷」的溫度。畢竟，AI 可以幫你分析顧客的購買紀錄，推薦你最需要的商品，但它無法像那位 Costco 員工一樣，跟你分享他養狗的趣事。

從「商品」到「關係」：Chewy 的轉變

Chewy 的創辦人 Ryan Cohen，他原本是 Reddit 的 CEO，對於網路社群的經營有著獨到的見解。他認為，成功的電商，不應該只是一個銷售商品的平台，而應該是一個建立社群、建立關係的場所。Chewy 從一開始就沒有把焦點放在如何降低成本、提高效率，而是把重點放在如何讓顧客感到開心、感到被重視。

「驚喜」的藝術：超出預期的價值

Chewy 的「驚喜」並非隨機而至，而是經過精心設計的。他們會根據顧客的購買紀錄、寵物的品種、甚至是在社群媒體上的互動，來判斷顧客可能喜歡什麼樣的驚喜。例如，如果顧客經常購買貓咪的玩具，他們可能會寄送一封關於如何訓練貓咪的電子郵件，或者是一份貓咪健康飲食的建議。這些小小的舉動，讓顧客感到自己不是在被當作一個數字，而是在被當作一個被重視的個體。

數據分析與人文關懷的平衡

當然，數據分析在 Chewy 的成功中扮演了重要的角色。他們利用數據來了解顧客的需求，並提供更個人化的服務。但 Chewy 的與眾不同之處，在於他們沒有讓數據分析取代人文關懷。他們相信，數據可以幫助他們了解顧客，但最終的決定權仍然掌握在人類的手中。例如，當顧客在社群媒體上抱怨寵物的健康問題時，Chewy 的客服人員會主動聯繫顧客，提供協助，而不是簡單地提供一個連結到常見問題的頁面。

AI 的角色：輔助而非取代

在 AI 時代，Chewy 的策略並非完全拒絕 AI，而是將 AI 視為一種輔助工具。AI 可以幫助客服人員更快地找到答案，提供更個人化的推薦，甚至可以自動化一些重複性的工作。但 AI 無法取代客服人員的同理心、創造力、以及解決問題的能力。Chewy 的客服人員仍然是顧客與公司之間的橋樑，他們負責處理那些需要人類智慧才能解決的問題。

員工賦權：讓同理心成為常態

Chewy 相信，要提供卓越的顧客服務，就必須賦權員工。他們鼓勵員工在必要時，打破既定的流程，為顧客提供超出預期的服務。例如，如果顧客因為寵物的疾病而感到沮喪，客服人員可以主動提供一些安慰和鼓勵，甚至可以分享一些自己照顧寵物的經驗。這種員工賦權的文化，讓同理心成為常態，讓顧客感受到公司的溫暖。

社群的力量：建立忠誠度

Chewy 也不斷利用社群的力量來建立顧客忠誠度。他們在 Facebook、Instagram 等社群媒體上建立了一個活躍的社群，讓顧客可以分享自己和寵物的照片、故事、以及經驗。Chewy 的官方帳號也會定期發布一些有趣的內容，例如寵物攝影技巧、寵物健康飲食建議、以及寵物訓練方法。這種社群互動，讓顧客感到自己不是在消費，而是在參與一個充滿愛與關懷的社群。

未來的挑戰：保持獨特性

隨著競爭的加劇，Chewy 面臨著越來越大的挑戰。其他電商也開始模仿 Chewy 的做法，提供更個人化的服務。Chewy 要想在競爭中脫穎而出，就必須不斷創新，保持自己的獨特性。他們可以考慮推出一些新的服務，例如寵物攝影課程、寵物健康諮詢、以及寵物保險。他們也可以加強與寵物相關的非營利組織的合作，回饋社會。

從 Costco 到 Chewy：顧客關係的進化

從 Costco 的熱情員工到 Chewy 的個人化服務，顧客關係正在不斷進化。企業越來越意識到，顧客需要的，不只是商品，更是一種情感上的連結。在 AI 時代，企業要保持競爭力，就必須在數據分析與人文關懷之間找到平衡，讓顧客感受到公司的溫暖與關懷。畢竟，顧客的忠誠度，往往來自於那些超出預期的驚喜。

原文

標題：How Chewy Is Evolving Customer Obsession for the Digital Era
網址：https://hbr.org/2026/09/how-chewy-is-evolving-customer-obsession-for-the-digital-era

AI導入別掉警覺！別讓你的「洗碗機」變炸彈！

最近公司導入AI，各部門都摩拳擦掌，想著如何利用AI提升效率、創造價值。但身為IT部門的資深工程師，我總覺得大家好像忽略了什麼重要的東西。就像我們家裡新買的洗碗機，雖然省時省力，但如果沒有定期清潔，積垢越多，洗得越髒，最後還得花更多時間清理。AI也是一樣，如果沒有好好管理風險，最終可能適得其反，甚至造成難以估計的損失。洗碗機的清潔與AI的風險管理還記得上次我們家洗碗機發出怪聲，洗出來的碗盤油膩膩，根本比手洗還糟糕嗎？後來檢查才發現，排水管被食物殘渣堵塞，導致洗滌效果大打折扣。這就像公司導入AI，如果沒有事先評估潛在風險，例如資料安全、演算法偏見、模型可靠性等，AI系統可能會產生錯誤的結果，甚至造成嚴重的後果。 AI風險管理並非一蹴可幾，它需要持續的關注和調整，就像我們定期清潔洗碗機一樣。如果我們只關注AI的正面效益，而忽略了潛在的風險，就像是把洗碗機塞滿油膩的碗盤，然後期待它自己乾淨一樣，這是不現實的。資料安全：保護好你的「碗盤」 AI模型的訓練需要大量的資料，這些資料就像是洗碗機裡的「碗盤」，如果這些資料被洩漏或被惡意篡改，AI模型的準確性和可靠性就會受到影響。想

從菜園到職場：解鎖變動薪酬的生存法則！

還記得小時候，阿嬤家後院的菜園嗎？每到週末，我們一家人就會到菜園幫忙。有些蔬菜，像是茄子、辣椒，如果天氣好、蟲害少，產量就特別豐富，阿公就會多留一些給鄰居，或是帶去菜市場多賣一點，收入自然也比較好。但如果遇到雨季，或是蟲害嚴重，產量就差了，阿公的收入也會跟著減少。這就像現在職場上越來越常見的「變動薪酬」模式，讓許多人的收入不再像以前的菜園一樣穩定，而是充滿了變數。變動薪酬：從菜市場到職場的轉變以前，我們對薪水的印象就是一份穩定的收入，就像阿公在菜市場販售蔬菜，雖然每天的收入會有些微波動，但大致上是可預期的。然而，隨著科技的發展和商業模式的轉變，越來越多的公司開始採用變動薪酬制度。這就像菜市場裡出現了新的攤位，有些攤位販售的是有機蔬菜，價格高昂，但如果賣得好，利潤也高；有些攤位則販售的是促銷蔬菜，價格便宜，但利潤也低。變動薪酬的出現，讓許多人的收入不再是固定的，而是受到各種因素的影響，例如績效、市場需求、甚至是演算法的調整。績效獎金：誰是最好的廚師？變動薪酬最常見的形式之一就是績效獎金。想像一下，

顧客的低語：別讓數據淹沒了你！

最近在台南老街上，我跟朋友討論起一家新開的牛肉麵店。店裡裝潢簡樸，沒有什麼花哨的裝飾，但卻總是排滿人潮。朋友好奇地問：「他們到底在賣什麼玄學啊？牛肉麵而已啊，哪裡特別？」我笑了笑，說：「可能他們聽到了顧客的心聲吧。」顧客的低語：超越數據的真實這句話可不是我在唬爛。在商業世界裡，我們常常迷失在數據的海洋裡，KPI、ROI、市場佔有率… 這些指標就像是羅盤，指引我們前進的方向。但羅盤並不是萬能的，它只能告訴你大致的位置，卻無法告訴你真正的寶藏在哪裡。真正的寶藏，往往藏在顧客的低語裡，藏在他們未說出口的期待裡。想想看，那間牛肉麵店的成功，可能並不是因為他們用了什麼特殊的食材，或是用了什麼獨特的烹調技巧。而是因為他們用心傾聽顧客的需求，了解顧客的喜好。也許有人喜歡湯頭濃郁一點，有人喜歡麵條Q彈一點，有人喜歡牛肉多一點… 他們沒有固守一套標準化的做法，而是根據顧客的意見不斷調整，直到找到讓大多數人滿意的平衡點。這就像是我們在做產品設計的時候，不能只聽取自己團隊的意見，更要走出去，和真正的用戶聊聊。不要問他們：「你覺得這個產品怎麼樣？」而是要問他們：「你遇到什麼問題？

別再加速了！慢下來，反而能更快到位！

你知道嗎？我最近跟朋友聊天，他跟我抱怨公司要求他要「加速」！加速做報告、加速開會、加速提案，好像他不是在工作，而是在參加什麼賽跑比賽。他壓力很大，常常覺得自己像個上了發條的機器人，根本沒有時間思考，更別說創新了。後來我跟他分享了一個故事，一個關於慢下來才能跑得更快的道理。慢是起跑線：阿嬤的麵線羹我阿嬤是個很有趣的人，她做的麵線羹在我們小鎮上可是出了名的。但你知道嗎？她做麵線羹可不是隨便丟幾樣東西下去就煮的。她會花早上好幾個小時，先去菜市場挑選最新鮮的食材，然後回家慢慢準備。她說，麵線要煮得透，湯要熬得濃郁，這些都需要時間。有一次，我好奇地問她：「阿嬤，為什麼你一定要花這麼多時間做麵線羹啊？現在大家都追求效率，快一點做出餐點不是更好嗎？」阿嬤笑著說：「傻孩子，你知道為什麼我的麵線羹這麼好吃嗎？因為我慢啊！我慢慢挑選食材，慢慢熬煮湯頭，才能讓它有那麼好吃的味道。如果我趕時間，隨便用一些不新鮮的食材，煮出來的湯頭一定腥，麵線也會煮爛。快是為了什麼？為了煮出一碗難吃的麵線羹嗎？」她接著說：「就像人生一樣，有些事情不能急。