毛孩電商

毛孩電商的溫暖心機：Chewy 如何擄獲顧客的心？

Latte Pal

Sep 30, 2026 — 6 min read

還記得上次在 Costco 遇到那位超級熱情的員工嗎？他不僅幫你找到你想要的商品，還主動跟你聊聊最近的寵物展，甚至分享了他自己養的狗狗的照片。這種超出你預期的服務，讓你覺得自己不是在消費，而是在跟朋友互動。Chewy，這家美國寵物用品電商，就做得這類事情，而且做得比 Costco 更加精準、更加個人化。他們在寵物用品這個領域，打造出了一種獨特的顧客關係，讓人驚嘆。

手繪肖像與慰問卡片：超越預期的溫暖

想像一下，你訂了一包狗糧，沒多久，就收到一幅手繪的狗狗肖像畫，畫得栩栩如生，彷彿狗狗在你面前搖尾巴。或者，當你的貓咪過世，你收到了一張手寫的慰問卡片，上面寫著：「我們知道失去毛小孩是多麼難過，希望這些小小的舉動能給你一些安慰。」這不是什麼夢境，而是 Chewy 常態性的行為。他們深知，顧客需要的，不只是商品，更是一種情感上的連結。

AI 時代的顧客癡迷：如何保持溫度？

現在，AI 正在改變一切。聊天機器人、自動化客服、個性化推薦… 這些技術讓企業可以更有效率地服務顧客，但同時也可能讓顧客感到冰冷、缺乏人味。Chewy 面臨的挑戰，就是如何在 AI 時代，繼續保持這種「顧客癡迷」的溫度。畢竟，AI 可以幫你分析顧客的購買紀錄，推薦你最需要的商品，但它無法像那位 Costco 員工一樣，跟你分享他養狗的趣事。

從「商品」到「關係」：Chewy 的轉變

Chewy 的創辦人 Ryan Cohen，他原本是 Reddit 的 CEO，對於網路社群的經營有著獨到的見解。他認為，成功的電商，不應該只是一個銷售商品的平台，而應該是一個建立社群、建立關係的場所。Chewy 從一開始就沒有把焦點放在如何降低成本、提高效率，而是把重點放在如何讓顧客感到開心、感到被重視。

「驚喜」的藝術：超出預期的價值

Chewy 的「驚喜」並非隨機而至，而是經過精心設計的。他們會根據顧客的購買紀錄、寵物的品種、甚至是在社群媒體上的互動，來判斷顧客可能喜歡什麼樣的驚喜。例如，如果顧客經常購買貓咪的玩具，他們可能會寄送一封關於如何訓練貓咪的電子郵件，或者是一份貓咪健康飲食的建議。這些小小的舉動，讓顧客感到自己不是在被當作一個數字，而是在被當作一個被重視的個體。

數據分析與人文關懷的平衡

當然，數據分析在 Chewy 的成功中扮演了重要的角色。他們利用數據來了解顧客的需求，並提供更個人化的服務。但 Chewy 的與眾不同之處，在於他們沒有讓數據分析取代人文關懷。他們相信，數據可以幫助他們了解顧客，但最終的決定權仍然掌握在人類的手中。例如，當顧客在社群媒體上抱怨寵物的健康問題時，Chewy 的客服人員會主動聯繫顧客，提供協助，而不是簡單地提供一個連結到常見問題的頁面。

AI 的角色：輔助而非取代

在 AI 時代，Chewy 的策略並非完全拒絕 AI，而是將 AI 視為一種輔助工具。AI 可以幫助客服人員更快地找到答案，提供更個人化的推薦，甚至可以自動化一些重複性的工作。但 AI 無法取代客服人員的同理心、創造力、以及解決問題的能力。Chewy 的客服人員仍然是顧客與公司之間的橋樑，他們負責處理那些需要人類智慧才能解決的問題。

員工賦權：讓同理心成為常態

Chewy 相信，要提供卓越的顧客服務，就必須賦權員工。他們鼓勵員工在必要時，打破既定的流程，為顧客提供超出預期的服務。例如，如果顧客因為寵物的疾病而感到沮喪，客服人員可以主動提供一些安慰和鼓勵，甚至可以分享一些自己照顧寵物的經驗。這種員工賦權的文化，讓同理心成為常態，讓顧客感受到公司的溫暖。

社群的力量：建立忠誠度

Chewy 也不斷利用社群的力量來建立顧客忠誠度。他們在 Facebook、Instagram 等社群媒體上建立了一個活躍的社群，讓顧客可以分享自己和寵物的照片、故事、以及經驗。Chewy 的官方帳號也會定期發布一些有趣的內容，例如寵物攝影技巧、寵物健康飲食建議、以及寵物訓練方法。這種社群互動，讓顧客感到自己不是在消費，而是在參與一個充滿愛與關懷的社群。

未來的挑戰：保持獨特性

隨著競爭的加劇，Chewy 面臨著越來越大的挑戰。其他電商也開始模仿 Chewy 的做法，提供更個人化的服務。Chewy 要想在競爭中脫穎而出，就必須不斷創新，保持自己的獨特性。他們可以考慮推出一些新的服務，例如寵物攝影課程、寵物健康諮詢、以及寵物保險。他們也可以加強與寵物相關的非營利組織的合作，回饋社會。

從 Costco 到 Chewy：顧客關係的進化

從 Costco 的熱情員工到 Chewy 的個人化服務，顧客關係正在不斷進化。企業越來越意識到，顧客需要的，不只是商品，更是一種情感上的連結。在 AI 時代，企業要保持競爭力，就必須在數據分析與人文關懷之間找到平衡，讓顧客感受到公司的溫暖與關懷。畢竟，顧客的忠誠度，往往來自於那些超出預期的驚喜。

原文

標題：How Chewy Is Evolving Customer Obsession for the Digital Era
網址：https://hbr.org/2026/09/how-chewy-is-evolving-customer-obsession-for-the-digital-era

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