領導力

AI轉型別硬上！菜市場阿嬤的智慧，才是成功關鍵

Latte Pal

Sep 14, 2025 — 6 min read

最近公司搞了一波AI大改造，老闆說是要把大家變成「AI共生」的時代。聽起來很美好，但實際操作起來，就像是想把傳統的台式刈包塞進美式漢堡包的模具，硬要融合，結果味道變了，口感也不對，根本不是當初的刈包了。我跟同事抱怨說：「老闆你說的AI共生，感覺就像是硬要讓我的阿嬤學TikTok，她會氣到中風啊！」

「AI共生」的迷思：阿嬤學TikTok的困境

說到AI，大家心裡的第一反應是什麼？是不是覺得是高科技、是未來？但其實，AI的導入，就像是想讓阿嬤學TikTok，如果方法不對，只會讓她覺得莫名其妙，甚至崩潰。我阿嬤啊，她最懂的是傳統市場的斤兩、菜價、人情味，她根本搞不懂那些「演算法」、「模型」是什麼東西。硬要讓她學TikTok，她會覺得自己被時代拋棄，甚至懷疑自己是不是老到不行。

「建築師」與「塑造者」：傳統工匠與創新靈魂

公司內部，有人被稱為「AI建築師」，他們負責搭建AI的基礎框架，就像是蓋房子的基石。他們精通各種程式語言，能把複雜的演算法變成可執行的程式碼。但光有基石是不夠的，還需要「AI塑造者」，他們負責將AI融入到實際的業務流程中，就像是傳統工匠，將石頭雕琢成精美的藝術品。他們需要了解業務的痛點，才能將AI塑造成有用的工具。問題是，很多公司只注重「建築師」的招募，卻忽略了「塑造者」的重要性。結果就是，蓋好了房子，卻沒有人住得舒服。

「SHAPE」框架：從菜市場到AI轉型的秘密武器

後來，顧問公司介紹了一個「SHAPE」框架，這個框架就像是菜市場裡的老闆娘的秘方，能幫助我們找出領導者在AI轉型中的角色。S代表Strategic Agility，也就是策略靈活度，就像是菜市場老闆娘，能隨時根據市場變化調整價格和商品。H代表Hire，也就是招募，就像是挑選食材，要選擇新鮮、優質的材料。A代表Develop，也就是培養，就像是烹飪，要掌握火候和技巧。P代表Role Model，也就是榜樣，就像是老闆娘的口碑，能影響顧客的選擇。E代表Experience，也就是經驗，就像是累積的智慧，能幫助我們做出更好的決策。

「數位轉型」的陷阱：別讓AI變成昂貴的裝飾品

我記得有一次，公司花大錢買了一套AI客服系統，本來以為能省下不少人力成本，結果卻發現，系統的回答常常不通順，甚至出現語塞，讓客戶抱怨連連。後來才知道，這套系統只是單純的「數位轉型」，沒有真正了解客戶的需求，就像是把昂貴的水晶燈掛在菜攤上，既不實用，也不協調。真正的數位轉型，應該是像傳統菜市場老闆娘一樣，了解顧客的喜好，提供貼心的服務。

「經驗」的價值：別讓數據淹沒了人情味

我阿嬤啊，她雖然不懂AI，但她對人情味可是出了名的。有一次，一位老婦人忘了帶錢，阿嬤二話不說，先讓她走了，下次再來補錢。這種「人情味」是數據無法衡量的，也是AI無法取代的。我常常跟同事說：「AI再厲害，也比不上阿嬤的笑容。」

「榜樣」的力量：老闆的示範，比任何演講都有效

後來，老闆意識到問題的嚴重性，開始積極示範AI的使用。他會在會議中分享AI的應用案例，鼓勵員工嘗試新的工具。他甚至會主動使用AI客服系統，並在內部論壇上分享使用心得。這種「榜樣」的力量，比任何演講都有效。員工看到老闆這麼積極，也開始願意嘗試新的工具，並分享自己的經驗。

「經驗累積」的智慧：從菜市場到AI的轉變之路

我記得有一次，公司遇到一個棘手的問題，數據分析師們絞盡腦汁，也想不出解決方案。後來，我跟著老闆到菜市場，觀察老闆娘如何與顧客互動，如何處理突發狀況。結果，我們從菜市場老闆娘的經驗中，獲得了靈感，成功解決了問題。這讓我深刻體會到，經驗累積的智慧，是任何數據都無法取代的。

「AI共生」的真諦：融合科技與人情味

真正的「AI共生」，不是要讓AI取代人類，而是要讓AI成為人類的助手，提升工作效率，改善生活品質。就像是傳統菜市場老闆娘，她懂得運用各種工具，提升工作效率，但她更懂得與顧客建立良好關係，提供貼心的服務。AI的導入，也應該是這樣，融合科技與人情味，讓工作更有效率，生活更美好。

「角色轉變」的挑戰：從被動接受到主動參與

公司現在正在推動「SHAPE」框架的應用，鼓勵員工主動參與AI轉型。我看到同事們開始積極學習新的技能，並分享自己的經驗。我也有感而發，開始嘗試使用AI工具，並在內部論壇上分享自己的心得。我發現，從被動接受到主動參與，不僅能提升工作效率，也能增強自信心。

「持續學習」的重要性：跟上時代的腳步

AI技術日新月異，我們必須持續學習新的技能，才能跟上時代的腳步。我開始參加線上課程，學習AI基礎知識。我也積極與同事交流，分享學習心得。我深信，持續學習是我們在AI時代生存的關鍵。

「未來展望」：AI與人性的完美結合

我對AI的未來充滿信心。我相信，在不久的將來，AI將與人性完美結合，創造出前所未有的價值。我期待著那一天的到來，也準備好迎接AI時代的挑戰。

原文

標題：What Companies with Successful AI Pilots Do Differently
網址：https://hbr.org/2025/09/what-companies-with-successful-ai-pilots-do-differently

AI 客服不夠心？解鎖公司隱藏的「在地智慧」！

最近公司導入了 AI 客服系統，本來覺得是個大新聞，但實際操作起來，卻發現事情沒那麼簡單。有個高資產客戶想更新受益人指定，這在金融業是常態性的小事。AI 客服系統把請求分類、後台作業人員處理、確認完成時發送標準模板訊息…每個環節都按照設計的流程執行，看起來一切完美無缺。但客戶卻打了電話來抱怨，說她覺得整個過程既冷冰冰又缺乏人情味。這讓公司高層開始反思：AI 系統雖然效率高，但它是否忽略了組織內部那些隱藏在非正式程序和未記錄流程中的智慧？「阿嬤的秘食」與隱藏的組織智慧我外婆家裡有一間老店，專賣一種獨特的肉燥麵。這麵的味道，不是寫在菜單上的配方可以複製的。它包含了阿嬤幾十年來的經驗：火候的掌握、食材的挑選、甚至連加鹽的時機都得靠直覺判斷。這些知識沒有被記錄下來，而是透過觀察、模仿和不斷的試錯傳承下去。年輕的廚房人員雖然學了配方，但要做出跟阿嬤一樣美味的麵，還差了那麼一點點。公司的 AI 客服系統就像那些學了配方的廚房人員，它能按照既定的流程完成任務，但卻缺乏像阿嬤那種「靈魂」。組織內的許多重要智慧並非存在於正式的文件和程序中，而是隱藏在員工之間的默契、經驗的累積以及那些未

漲價？先別急！這樣經營才長久～

還記得上次去鼎泰豐排隊的時候嗎？那時候已經是下午三點多了，前面大概還有五十幾個人在等著呢。我心想：「這也太誇張了吧！只是要吃個小籠包而已。」但身邊的朋友卻興奮地說：「沒關係啊，好吃的東西就是要多花點時間排隊！」當時我就開始思考，為什麼顧客願意為了「好吃」這個價值，忍受長時間的等待？這不就是一種價格策略嗎？他們在為鼎泰豐的小籠包付出的，不只是金錢，還有時間和耐心。而鼎泰豐也知道這一點，所以他們一直維持著高品質，甚至不斷提升服務水平，讓顧客覺得「花這麼多時間排隊，真的是值得的！」價格戰爭的警訊：就像過期的麵包我跟朋友抱怨說：「現在物價都漲好兇啊！上次買菜的時候，一斤高麗菜就要三十幾塊了！這樣下去，我們怎麼辦？」朋友笑著說：「這就是經濟學嘛！供不應求的時候，價格自然就會上漲。」但我還是覺得很困擾。畢竟，現在的消費者越來越精明，他們會比價、研究評價，甚至願意花時間尋找更划算的選擇。如果我們繼續不斷地提高價格，只會讓他們轉向競爭對手，就像超市裡那些過期的麵包，再怎麼降價也不會有人買一樣。「價值」才是王道：就像手工餅乾的溫度我記得有一次，

訂位排爆！從早午餐學資料一致性超簡單

週末早午餐的困境：關於資料一致性的故事週末的陽光灑進廚房，空氣中瀰漫著咖啡香氣。我和朋友約好在老地方享用早午餐，那間店以獨特的酪梨吐司聞名。然而，當我興致勃勃地打開手機上的訂位App時，卻發現所有時間都被搶購一空！這讓我頓時感到沮喪，彷彿整個週末的計畫都泡湯了。後來我才知道，原來是店家最近推出了一款期間限定的抹茶紅豆酪梨吐司，造成轟動，導致訂位系統不堪負荷。訂位系統的崩盤：資料不一致的警鐘這件事讓我聯想到資料庫中的一個重要概念：「資料一致性」。想像一下，訂位系統就像一個大型的資料庫，記錄著所有桌子的狀態：是否空閒、已經預訂的時間等等。當抹茶紅豆酪梨吐司一推出，大量的顧客湧入訂位系統，每個人的操作都可能影響到資料庫中的資訊。如果訂位系統沒有妥善的機制來確保資料一致性，就會出現問題。例如，兩個客人同時嘗試預訂同一張桌子，但系統卻只允許其中一人成功。這時，後來的客人可能會收到錯誤的訊息，以為自己已經成功預訂了座位，結果到了店家才發現根本沒有。 ACID原則：早午餐的黃金法則為了避免這種情況發生，資料庫系統通常會遵循一套稱為「ACID」的原則。這四個字母分別代

資料一致性？從早午餐學資料庫保證！

週末早午餐的困境：關於資料一致性的故事這週六的早午餐，本來是個充滿期待的美好時光。我和朋友約在一家新開的Brunch店，店裡裝潢得很有特色，陽光灑進來，讓人心情大好。點了酪梨吐司、班尼迪克蛋和一杯拿鐵，準備享受這難得的悠閒。但就在我咬下第一口吐司時，朋友突然皺起眉頭：「妳說這個酪梨是昨天做的嗎？顏色有點深…」我試著吃了一口，她說的是。雖然還能入口，但那種新鮮感和口感已經差了許多。這時候，服務生過來詢問我們的用餐體驗，我們禮貌地告知這個狀況。他立刻道歉，並表示會向廚房反映。短短一個酪梨吐司的事件，卻讓我聯想到資料一致性的問題。資料庫的世界：就像一間大型餐廳想像一下，資料庫就像一間大型餐廳，裡面有廚師、服務生、食材供應商等等。每個部門負責不同的工作，但他們都需要協同合作才能提供美味的餐點給客人。廚師負責烹飪，服務生負責送餐，食材供應商則負責提供新鮮的食材。如果廚師拿到不新鮮的酪梨，做出來的吐司自然不好吃。同樣地，在資料庫的世界裡，不同的應用程式或使用者可能會存取和修改同一份資料。如果這些應用程式沒有遵循一致的規則，就可能導致資料出現錯誤或不一致。