AI 客服不夠心？解鎖公司隱藏的「在地智慧」！

最近公司導入了 AI 客服系統，本來覺得是個大新聞，但實際操作起來，卻發現事情沒那麼簡單。有個高資產客戶想更新受益人指定，這在金融業是常態性的小事。AI 客服系統把請求分類、後台作業人員處理、確認完成時發送標準模板訊息…每個環節都按照設計的流程執行，看起來一切完美無缺。但客戶卻打了電話來抱怨，說她覺得整個過程既冷冰冰又缺乏人情味。這讓公司高層開始反思：AI 系統雖然效率高，但它是否忽略了組織內部那些隱藏在非正式程序和未記錄流程中的智慧？

「阿嬤的秘食」與隱藏的組織智慧

我外婆家裡有一間老店，專賣一種獨特的肉燥麵。這麵的味道，不是寫在菜單上的配方可以複製的。它包含了阿嬤幾十年來的經驗：火候的掌握、食材的挑選、甚至連加鹽的時機都得靠直覺判斷。這些知識沒有被記錄下來，而是透過觀察、模仿和不斷的試錯傳承下去。年輕的廚房人員雖然學了配方，但要做出跟阿嬤一樣美味的麵，還差了那麼一點點。

公司的 AI 客服系統就像那些學了配方的廚房人員，它能按照既定的流程完成任務，但卻缺乏像阿嬤那種「靈魂」。組織內的許多重要智慧並非存在於正式的文件和程序中，而是隱藏在員工之間的默契、經驗的累積以及那些未被記錄的口頭傳承中。

AI 系統：冰冷的流程與人情味的缺漏

想像一下，當客戶想更新受益人指定時，她可能需要同時處理稅務、法律和家庭事務。如果 AI 客服系統只按照既定的流程執行，而沒有考慮到客戶的整體情況，那麼它就無法提供真正有價值的服務。

例如，客戶可能希望在更新受益人指定時，也能諮詢一下關於遺產稅的問題。如果 AI 客服系統沒有將這個請求轉給相關的專業人員，那麼客戶就必須重新撥打電話，重複說明自己的需求。這不僅浪費了客戶的時間，也降低了公司的服務品質。

更重要的是，AI 系統缺乏同理心和人情味。當客戶遇到困難時，她需要的往往不是一個冰冷的流程，而是一個能夠理解她的處境、提供支持的夥伴。

「菜單之外」：挖掘組織隱藏的智慧

要讓 AI 客服系統真正發揮作用，公司需要挖掘組織內部那些隱藏在非正式程序和未記錄流程中的智慧。這就像要在菜單之外尋找新的食材，為肉燥麵增添更多風味。

例如，可以鼓勵客服人員分享他們與客戶互動的經驗，將這些經驗納入 AI 系統的訓練資料中。這樣，AI 客服系統就能夠更好地理解客戶的需求，提供更個性化的服務。

此外，公司還可以建立一個知識庫，收集員工們在處理各種問題時所學到的經驗和技巧。這個知識庫可以讓所有員工隨時查閱，也可以作為 AI 系統的訓練資料來源。

「在地文化」：AI 與人類協同合作

就像台灣夜市裡的小吃攤販，他們往往會根據顧客的喜好調整口味、提供額外的服務。這是一種「在地化」的策略，讓小吃更符合當地人的需求。

同樣地，公司也需要讓 AI 客服系統與人類客服人員協同合作，共同為客戶提供服務。AI 系統可以處理那些重複性的、標準化的任務，而人類客服人員則可以處理那些複雜的、需要人情味的任務。

例如，當 AI 客服系統無法解決客戶的問題時，它可以將請求轉給人類客服人員。人類客服人員可以利用自己的經驗和技巧，為客戶提供更全面的服務。

「師徒相傳」：建立學習型組織

阿嬤把她的秘食配方口頭傳授給她的小姪女，這是一種「師徒相傳」的模式。這種模式不僅可以將知識和技能傳承下去，還可以培養學生的創造力和解決問題的能力。

公司也需要建立一個學習型組織，鼓勵員工們互相分享經驗、共同學習。這樣，公司才能不斷創新，適應快速變化的市場環境。

例如，可以定期舉辦內部研討會，邀請員工們分享他們在處理各種問題時所學到的經驗和技巧。也可以建立一個線上論壇，讓員工們隨時交流學習。

「在地食材」：擁抱多元價值

台灣的飲食文化非常多元，融合了原住民、閩南、客家以及外省等不同的風味。這種多元性不僅豐富了台灣的美食，也促進了文化的交流和融合。

公司在導入 AI 客服系統時，也需要擁抱多元價值，尊重不同文化背景的客戶。這樣，才能建立一個更具包容性的服務環境。

例如，可以提供多語言客服，讓來自不同國家和地區的客戶都能夠獲得便利的服務。也可以針對不同文化背景的客戶，提供個性化的服務方案。

「在地風情」：打造卓越的客戶體驗

台灣的夜市小吃不僅美味，而且充滿了「在地風情」。攤販們總是熱情地招呼顧客，讓顧客感受到濃濃的人情味。

公司在打造卓越的客戶體驗時，也需要注重細節，營造一個溫馨、友善的服務環境。這樣，才能讓客戶感受到公司的用心和關懷。

例如，可以設計一些互動式的客服介面，讓客戶能夠更方便地與公司溝通。也可以定期舉辦一些客戶回饋活動，聽取客戶的意見和建議。

「在地記憶」：持續優化 AI 系統

台灣的老店往往承載著許多人的童年回憶，這些回憶成為了老店最珍貴的資產。這些回憶也提醒著老店經營者，要不斷創新，讓老店能夠繼續為人們帶來美好的回憶。

公司在持續優化 AI 系統時，也需要關注客戶的回饋和建議，將這些回饋納入系統的改進方案中。這樣，才能讓 AI 系統更好地滿足客戶的需求，提升服務品質。

例如，可以定期進行客戶滿意度調查，了解客戶對 AI 客服系統的評價。也可以建立一個線上客服論壇，讓客戶能夠隨時提出意見和建議。

原文

標題：How to Design Agentic Systems Around the Implicit Rules that Govern Your Company
網址：https://hbr.org/2026/06/how-to-design-agentic-systems-around-the-implicit-rules-that-govern-your-company